2019年是聖瑞物業的“精·質”服務主題年,為充分體現“一切因客戶而改變”的服務理念,更好地提升客戶滿意度,客戶關系部從提升項目客服人員的服務技能着手,特聯合時代信立物業管理商學院共同舉辦了“王牌管家”能力提升訓練營,并邀請深圳物業資深顧問馮德榕先生擔任本次訓練營的培訓講師。本次培訓,依次從長沙、西安、北京三地陸續拉開帷幕,曆時三天,于7月20日圓滿結束,聖瑞物業23個項目135名客服人員參加了此次培訓。


首先,培訓講師從管家的起源及角色塑造開篇,讓管家意識到物業客服管家是物業公司與業主接觸最頻繁的窗口崗位,每一位管家的禮儀形象、言談舉止及服務技能,直接或間接地會影響業主對物業服務的印象,并結合實踐經驗與參訓人員進行案例的分享與研讨。



培訓中,管家能力的提升成為參訓人員關注的重點,培訓講師從職業道德、服務技巧、情緒管理、服務禮儀和服務意識、表達與溝通、快速響應等層面的對客服管家提出了要求,并明确了管家應掌握的基本功,并與參訓人員共同分享了如何提升這些素質和能力訓練方法。


如何鑒别業主的關鍵需求,為客戶打造恰到好處的舒适感服務,是由普通物業管家向王牌管家轉變的重要因素,培訓講師着重介紹了好服務都是需要精心設計的這一觀點,一些看似“微不足道”的小事,卻直接決定業主對整體服務水平的判斷。因此客服管家可以通過設計特色的服務,通過關鍵時刻的微小服務舉措,就可以給客戶營造出非常愉悅的服務體驗。



曆時三天的訓練營在北京圓滿結束,通過此次培訓,不僅提升了聖瑞物業各項目客服管家基本服務技能,而且還開拓了客服人員在對客服務方面的思路,如何通過微小細節的改變來獲得更大的服務效果,起到事半功倍的作用。
各地區參訓人員信心滿滿,紛紛表示要将培訓成果轉化到實際工作中,為業主提供更加專業化、規範化的客戶服務,搭建好與業主溝通的橋梁,通過自身服務技能的提高,為業主提供更加精質的服務,赢得業主的信賴,提升客戶滿意度。






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提高專業技能,打造精質服務——聖瑞物業成功舉辦“王牌管家”訓練營

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